Что должен знать каждый предприниматель:
3 простых способа увеличения продаж

Автор:

Куликов Глеб Егорович - Директор Центра «Сталкер», Бизнес-тренер, Коуч, Врач, Психолог, Специалист по Эриксоновскому Гипнозу.

Продать можно все, что угодно, но не кому угодно!

Даже в экономически сложные времена поклонники, к примеру, немецкого автопрома не станут покупать отечественное – они купят немецкое, скорее всего б/у, но совпадающее по цене с отечественным или немного дороже. Почему?

Среди профессиональных продавцов и маркетологов есть разделение в вопросе, что управляет выбором клиента: одни считают, что логика и расчет, другие – эмоции, настроение и впечатления. И то, и то верно, так как обе эти функции (логика и эмоции) определяются индивидуальными человеческими ценностями (в продажах чаще используется термин "потребности").

Ценностей очень много и мастерство коммуникации как раз и заключается в том, чтобы их точно определять (для эффективных продаж, переговоров, исполнения поручений, мотивации и т.д.).

7 ключевых ценностей клиента в продажах:

БЛАГОСОСТОЯНИЕ

Совершая покупку, клиент уменьшает уровень своего свободного капитала, что многих заставляет ориентироваться на цену. Это одна из ведущих ценностей, особенно в нашем культурном регионе. Те же, кто не смотрит на цены или обращает на них внимание не в первую очередь, руководствуется другими ценностями, изложенными ниже.

СТАТУС

Клиенты, ориентированные на эту ценность легче расстаются с деньгами, взамен на брендовые товары (здесь же находятся предпочтения по стране производителя), так как это создает нужный имидж. Эта категория людей может в мышлении вовсе не ориентироваться на кризис, не смотря на то, что также могут испытывать финансовые трудности. Для людей, покупающих дешевое, статус редко бывает важным.

КРАСОТА

Приоритетом для этой категории будет внешний вид товара или себя вместе с ним. Узнать таких клиентов несложно: они будут хорошо выглядеть, товар будут изучать скорее глазами, нежели руками. Для них лозунг «красота требует жертв" вполне оправдан!

КОМФОРТ

Приоритет этих клиентов в том состоянии, которое они получает от вашего товара. Если вы сможете предложить комфорт, удобство и удовольствие  – они ваши! Выбирая товар, эти люди все трогают, меряют, желательно не один раз, так что не отказывайте им в этом удовольствии.

НАДЕЖНОСТЬ

Этих людей так же, как и статусных, интересует качество товара. Но в отличие от них эта категория легко согласиться купить другого производителя, если вы сможете убедить, что это не менее или даже более качественный товар. Длительная и не требующая ремонта эксплуатация товара сделает их вашими постоянными клиентами, правда редкими.

ПОЛЬЗА

Эта ценность постепенно становится все более популярной. В рамках нее любые дополнительные свойства товара, влияющие на здоровье и настроение клиента, его детей и т.д. будет сильным преимуществом. К этой ценности можно отнести и экономия денег и времени, которую может обеспечивать именно ваш магазин.

ВРЕМЯ

Ценители этого свойства жизни будут быстро двигаться по салону магазина, смотреть на часы, сразу обращаясь к консультанту, спрашивать его экспертное мнение и другую справочную информацию. Худшее, что может увидеть этот клиент в вашем магазине – это долгие очереди или медленные продавцы.

Важно отметить, что большинство людей способны одновременно оценивать все эти показатели, но опираться в выборе будут на ключевые для себя критерии и ценности (чаще одна или две). Другими словами, внутри каждого из нас есть некая иерархия ценностей. Именно поэтому человек часто соглашается на выбор, не соответствующий идеалу – если главный критерий (ценность) реализована, то выбор почти сделан.

Это мы и сможем использовать для повышения продаж. Как?

3 простых способа увеличения продаж:

1. Важно изначально описать "своего" клиента (выбрать целевой сегмент) исходя из позиционирования вашего бизнеса.

Большая ошибка  –  пытаться продать конкретный товар всем категориям клиента (исключение: наличие широкого ассортимента товаров).

• Создайте внутреннее описание человека, которого изначально ищет продукцию или услуги, которые вы предоставляете и его не надо уговаривать купить (профиль ценностей и потребностей, целей приобретения вашей продукции).
• Проанализируйте среднестатистический социальный профиль такого человека (социальный статус, сферы деятельности, профессия, уровень среднего заработка, семейное положение и т.д.)
• Опишите примерные внешние параметры такого клиента (пол, возраст, внешность и т.д.)

2. Налаживайте отношения с "соседями" по бизнесу.

Активно заводите знакомства с теми конкурентами, которые отличаются с вами по целевой аудитории и позиционированию товаров. К ним, так же как и к вам, периодически приходят "чужие" клиенты. Ваша задача не терять этих клиентов, а перенаправлять друг к другу.

Клиент, неосознанно воспринимая то, что вы не попадаете в его ценности, останется недовольным и будет источником антирекламы. Если этот же человек, зайдя к вам, узнает, что необходимый товар у вас не продается, но при этом получит ценную справочную информацию, где он сможет это найти – будет вам внутренне благодарен, что отразится в позитивном "сарафанном" радио.

Люди рекламируют другим не то, что купили, а то, что им нравится. Если ваш магазин понравится клиенту на ценностном уровне, то он будет его рекламировать знакомым при каждом удобном случае независимо от того, купил он у вас или нет!

3. Используйте классическую 5-шаговую модель продаж:

• Установление контакта
• Выявление потребностей
• Презентация товара
• Работа с возражениями
• Завершение сделки

Так как каждый из нас ориентируется на несколько ценностей исходя из своей внутренней иерархии, то самое сильное возражение, которые мы можем услышать от клиента, чаще всего соответствуют самой главной ценности. Из этого вытекает, что важно не только уметь выявлять ценности клиента, но и уметь повышать значимость тех ценностей, которые возражений не называют и находятся ниже в его иерархии.

Любой недостаток с первоначальной точки зрения может стать преимуществом, если совпадет с ценностями клиента!

Работа с возражением с помощью актуализации ценностей клиента.

Несколько вариантов работы с возражениями на примере магазина женской одежды (для усложнения ситуаций будем с каждым примером расширять количество ключевых ценностей клиента):

1. Клиент с ценностью СТАТУС

Возражение: У вас в магазине только белорусская одежда?

Ответ: Что вы, это совместное итальянско-белорусское производство по их технологии!

Примечание: возражение идет из ценности СТАТУС, в ответ на это мы расширяем понимание клиента о статусности: «совместные производства более статусны, чем только отечественные»

2. Клиент с ценностями СТАТУС + КРАСОТА

Возражение: Когда белорусы научатся шить как в Европе, тогда и купим.

Ответ: Во Франции, например, так не считают и в магазинах белорусской дизайнерской одежды всегда очередь – это у них сейчас очень модно. У нас именно такая продукция!

Примечание: возражение идет из ценности СТАТУС, в ответе мы актуализируем ценность красоты с помощью информации о французской моде.

3. Клиент с ценностями БЛАГОСОСТОЯНИЕ + ПОЛЬЗА + КОМФОРТ + НАДЕЖНОСТЬ

Возражение: Для белорусской одежды это дороговато!

Ответ: Возможно вы правы, но для натуральной ткани, которая никогда не вызовет у вас зуд и раздражение и будет носиться очень легко и с удовольствием это очень дешево. Мы намеренно держим низкие цены, чтобы наши покупатели всегда могли наслаждаться качественной одеждой, которая прослужит очень долго.

Примечание: возражение идет из ценности БЛАГОСОСТОЯНИЕ, в ответе мы последовательно актуализируем цепочку ценностей (ПОЛЬЗА + КОМФОРТ + НАДЕЖНОСТЬ), что помогает изменить восприятие цены: теперь это не дорого, а дешево.

В каждом бизнесе важно знать ключевые фразы-возражения, чтобы уметь грамотно и честно отвечать, чтобы достичь максимального взаимовыгодного результата: клиент приносит вам прибыль и остается доволен и товаром, и качеством обслуживания!