Павел: Николай Иванович, я попрошу у вас помощи в форматировании сотрудников на позитив. Я хочу, чтобы в нашем коллективе исключений не было, чтобы все сотрудники улыбались, были бодрыми, позитивными и веселыми.
Н.И. Козлов: С кем видишь такие трудности?
Павел: Давайте конкретно. Олег. Дать команду «Олег, теперь ты улыбаешься, ты позитивный… и все такое» - не сработает.
Н.И. Козлов: Играем. Ты Олег, я Паша. «Олег, как настроение?»
Павел: «Хорошо, работаем».
Н.И. Козлов: «Замечательно. Сделай лицо воодушевленное, чтобы я тебе поверил».
Павел: «У меня все хорошо».
Н.И. Козлов: «Не верю»
Павел: «Да, все в порядке, да»
Н.И. Козлов: «Олег, давай вон туда отойдем (сменим пространство). Вот смотри: ты работаешь с людьми. Я сейчас один из твоих людей, с которыми ты взаимодействуешь. От тебя должна исходить искренняя энергетика и радость…»
Павел: «Она искренняя!»
Н.И. Козлов: «Ты меня перебил » .
Павел: «Да, но.. Да, извини…»
Н.И. Козлов: «Скажи, Олег, это действительно сложная для тебя задача – поддерживать естественное состояние радости и энергетики?»
Павел: «Я поддерживаю».
Н.И. Козлов: «Стоп. (Останавливаемся). Говори: «нет, я не поддерживаю по показаниям внешних счетчиков».
Павел: «Нет, я не поддерживаю по показаниям… Я не понимаю, о чем ты говоришь».
Н.И. Козлов: «Внешний счетчик это я, это клиент. Твое лицо было неубедительным».
Павел: «Ну что, мне все время улыбаться что ли?»
Н.И. Козлов: «Мы зафиксировали, что твое лицо было неубедительным?»
Павел: «Ну, мне со стороны не видно».
Н.И. Козлов: «Мы зафиксировали, что твое лицо было неубедительным?»
Павел: Я так, как вы не сделаю. Мне не хватит мозга на такое форматирование.
Н.И. Козлов: Это называется «ассертивное поведение», техника «заезженная пластинка», когда ты можешь повторять одно и тоже, пока человек не выдаст тебе то, чего ты от него ожидаешь.
Павел: Хорошо, заулыбался. Через две минуты я захожу, та же самая картина – он занят и хмурится.
Н.И. Козлов: Классно. Тогда подходишь, гладишь его по плечу «Олег, молодец, уже лучше». Следующий раз заходишь и не глядя «Вау, Олег у нас самый солнечный!». Это прием подкрепление авансом. Потом, в конце дня: «Олег, к тебе вопрос: я часто отсутствую, с кем ты чаще рядом?»
Павел: Наверное, с Женей.
Н.И. Козлов: Пойдем к Жене. «Жень, тебе задание: в ближайшие три дня ты докладываешь мне о состоянии лица Олега. Отслеживаешь, напоминаешь Олегу, Олег корректируется каждый раз. Правильно, Олег? А ты мне докладываешь, как его успехи. Это вопрос первостепенной важности, нет дел важнее этого, для Олега, по крайней мере. Никаких разговоров о том, что я занят или работаю, руководство сказало, что это первый приоритет».
Павел: «И что я теперь могу наборы не делать?»
Н.И. Козлов: «Сейчас, Олег, проверяем твой интеллект. Ты хочешь повторить этот вопрос?» И смотришь ему прямо в глазки. Итак, последовательность твоих действий: Распоряжение. Разъяснение распоряжения: критерии выполнения. Подкрепление авансом. Организация контроля. - Все!
