Очень часто переговорщики, руководители, родители подрастающих детей, люди, попавшие в новый коллектив, супруги, студенты строгих профессоров спрашивают: как сохранить отношения при возникновении споров, мелких ссор и противоречий? 

Именно поэтому предлагаю немного поговорить о сложных ситуациях в коммуникации (именно для реакции в них часто и не хватает инструментария).

Итак, в сложных коммуникативных ситуациях (например, когда вам предъявляют претензии, с вами спорят, отрицают ваше мнение либо высказывают вам то, с чем вы категорически не согласны и т.п.) первым делом любому человеку хочется делать что (самое любопытное, это автоматическая реакция)?

Правильно, спорить, отстаивать себя, защищаться. А спор начинается почти всегда со слова "нет" (а также различных вариантов отрицания типа "не согласен", "ты не прав", "это не так") и приводит только к эскалации (усилению) конфликта. Вы недовольны, вторая сторона недовольна, усиливается стремление переспорить, перекричать, достучаться, донести свою мысль... которое не работает!

Я предлагаю вам использовать интересный коммуникативный инструмент, который, напротив, начинается со слова "да" и посвящён сохранению отношений с собеседником через корректную коммуникацию. Инструмент этот называется "Нейтрализация" и заключается в умении сгладить обстановку в сложной ситуации без излишнего "соглашательства" и взятия на себя чужой вины.

Для того чтобы использовать нейтрализацию, важно не соглашаться с высказыванием (претензией) собеседника, а присоединиться к нему как к человеку.

Присоединиться можно к:

Эмоциям или состоянию собеседника (да, это сложный вопрос; да, понимаю ваше/твоё недовольство; да, для нас обоих это неприятная ситуация и т.п.).

Частичной вероятности происходящего (да, в некоторых случаях так бывает; да, в некоторых сферах это до сих пор сохранилось; так, лет 5 назад так и было; да, я тоже раньше так думал и пр.).

Общим закономерностям рынка, сферы, продукта или же того круга, в котором вы общаетесь (да, кризис у всех заметен; да, этот продукт новый; да, выбор большой; да, все наши друзья уже решали похожие вопросы и т.п.).

Общечеловеческим ценностям (да, дети - это важно; да, вкусы различаются; да, пунктуальность всегда достойна уважения и пр.).
 
Конечно, на одной нейтрализации успокоить начинающийся конфликт вряд ли получится, однако при её использовании вы создаёте почву для дальнейшего, более спокойного и рационального, взвешенного разговора. Почему нейтрализация так работает? Потому что вместо ожидаемого агрессивного "нет" собеседник слышит "да". Он понимает, что вы на его стороне, что его мнение учитывается, что никто не пытается сделать его глупым или поставить в неловкое положение. Он считывает уважение к себе и начинает проявлять его в ответ, переставая повышать голос и перебивать, давая и вам высказаться.
 
Если вы хотите применить инструмент на практике, выполните небольшое домашнее задание:

Составьте по три фразы-нейтрализации, начинающиеся с "да" на каждую из следующих претензий:

• Ты говоришь слишком много лишнего!
• Я совершенно не согласен с вашим мнением!
• Я слышал о вас как специалисте (вашей компании, вашем продукте) очень много плохого!

При выполнении задания учитывайте следующие детали:

- Уходите в нейтрализациях от оценочных, особенно негативных, суждений в свою сторону (да, я часто не слышу собеседника; простите, я заговорился...), они скорее являются согласием с собеседником и с высокой вероятностью усиливают его негатив, - стремитесь к нейтральным формулировкам (например, есть разные мнения обо мне/развивать коммуникативные качества важно).

- Вместо противопоставительных союзов и частиц (но, с другой стороны, однако), которые говорят о скрытом споре, применяйте присоединительные слова и фразы (в то же время, при этом, одновременно). А в идеальном варианте и вообще увязывайте две части нейтрализации в причинно-следственную связь (именно поэтому, как раз для этого, потому и...)