Интеллигентная грубость

👁 26

Специалисты любой профессии сталкиваются с конфликтными заказчиками, которые стремятся получить желаемое (например, снизить цену или сдвинуть сроки) различными способами: от скрытых манипуляций до интеллигентной грубости.
Проблема усугубляется, тем, что у молодого специалиста, не всегда получается разделять, где происходит критика его работы, а где критикуется его личность. Ведь в самом начале профессиональной карьеры, людям свойственно сомневаться в своих силах. А любой конфликт, с недовольным заказчиком, может вызвать психологический «стопор», мешающий поиску новых клиентов.
В идеале, цель любого конфликта - прийти к выгодному сотрудничеству, удовлетворяющему потребности обеих сторон. Но как этого добиться?

Есть не углубляться в конфликтологию, вот вам простая техника, состоящая из 3 шагов:
1. Принятие
2. Уточнение вопроса
3. Перевод к цели и положительному результату

«Как это принятие? А если клиент не прав?» - часто спрашивают меня. Но ведь с точки зрения клиента – он прав ВСЕГДА. Просто то, что для него важно, для вас может показаться странным или не существенным.
Психологи называют это конфликтом интересов и потребностей. Поэтому все попытки переубедить – бесполезны. На самом деле, вы лишь доказываете человеку, что то, что он считает значимым – неправильно или глупо.
В данном случае – принятие это не вариант согласия с мнением клиента. Это признание его мыслей и чувств.
Например: «Согласен с тем, что у вас могло сложиться такое мнение. Именно по этому, я хочу ещё раз рассказать вам о…».
Весь конфликт строится на противоречии - стоит только принять претензии и вы удивитесь результату.
После того, как вы снизили накал страстей, пора уточнить, что конкретно человека не устраивает (не эмоции, а факты). А после задать вопрос о конечной цели.

Вот несколько фраз принятия, способных справиться с любым агрессивным контактом:
«Я признаю, что у нас могло возникнуть недопонимание. Предлагаю еще раз обсудить, что вас не устраивает…»
«Благодарю вас за то, что обратили внимание на эту важную деталь и теперь я предлагаю обсудить варианты решения…»
«Конечно, это не приятно, когда приходится ждать. Тем не менее, согласитесь, что мы всегда выполняли заказы в срок и поэтому…»
«Да, именно поэтому я хочу предложить два варианта решения проблемы…»
«Да, я вас понимаю. Есть как минимум три причины в пользу того, что мы можем быть полезны в решении ваших задач»
«Правильно ли я поняла, что вас устраивает качество… тем не менее вы бы хотели доработать…»
Главное, воздержаться от перехода на личности, а так же использования слов, вызывающих желание поспорить: «НО», «ОДНАКО», «НЕТ!», «ДЁШЕВО».

Тренируйтесь и помните, что любой конфликт это возможность для создания прочных отношений и продуктивной работы в будущем!


2018-11-29
Статья выложена в ознакомительных целях. Все права на текст принадлежат ресурсу и/или автору (B17 B17)

Что интересного на портале?