удовольствие от общения.
Наверное, дурацкий вопрос и многим непонятный. Но тем не менее... Вся наша жизнь строится на общении, поэтому очень важно уметь быстро устанавливать доверительные отношения с людьми, чувствовать себя уверенно, общаться грамотно и бесконфликтно, создавать вокруг себя теплую атмосферу.
Что же является источником конфликта? Откуда все - таки берется агрессия?
В сознании большинства людей сложился стереотип о том, что причиной конфликтов является агрессивность человека как его природная черта или инстинкт разрушения. Многие думают, что есть люди скандальные по своей натуре и сделать с этим ничего нельзя. Однако ни один человек изначально не испытывает потребности в агрессии и не получает от этого удовольствия. Почему же люди в ряде случаев реагируют агрессивно?
Дело в том, что любой человек характеризуется довольно большим набором потребностей. Американский психолог Абрахам Маслоу выделяет пять уровней развития человеческих потребностей.
Первый уровень объединяет все первичные физиологические потребности, связанные с жизнедеятельностью организма. Сюда входят пищевые и половые потребности, потребности в сне и отдыхе, чувственной информации и двигательной активности. Неудовлетворение этих потребностей приводит к чувствам жажды, голода, сексуального влечения, усталости или скуки.
Второй уровень включает потребность в безопасности. Люди нуждаются не только в том, чтобы непосредственно удовлетворять имеющиеся потребности, но и в том, чтобы иметь гарантии их удовлетворения в будущем. Они хотят быть защищенными от реальной или воображаемой угрозы. Неудовлетворение потребности в безопасности вызывает чувство страха и тревогу.
Третий уровень охватывает потребности человека в общении, социальных контактах, теплых и близких дружеских отношениях, взаимной заботе и помощи, потребности любить и быть любимым. Лишение человека возможности удовлетворить эти потребности приводит к чувству одиночества.
Четвертый уровень объединяет потребности человека в самоутверждении, уважении и признании со стороны окружающих, контроле и власти над другими людьми, повышении социального положения. Их неудовлетворение приводит к чувству обиды и унижения.
Наконец, пятый высший уровень развития человеческих потребностей представляет собой так называемую потребность в самоактуализации. Эта потребность выражается в том, что если человек обладает какими-либо способностями, он стремится реализовать их, осуществить в своей деятельности, достичь успеха. Неудовлетворение этой потребности приводит к чувству стыда и вины.
Удовлетворение любой из потребностей приводит к переживанию чувства радости, а удовлетворение потребности в самоактуализации и положительной самооценке делает человека еще и счастливым. Неудовлетворение же потребностей связано с чувством страдания, неудовольствия и беспокойства, которое в психологии получило название фрустрации.
Почему клиенты бывают агрессивными?
Можно сделать вывод о том, что люди, находящиеся в экстремальных условиях, связанных с фрустрацией ведущих потребностей, являются потенциально более агрессивными и предрасположенными к конфликтному поведению.
Удовлетворение первичных физиологических потребностей может быть затруднено в связи с ухудшением материального положения, вызванным потерей источника дохода.
Удовлетворению потребности в общении могут препятствовать нарушения отношений в семье и среди друзей или разрыв отношений с бывшими сотрудниками.
Потребность в самоутверждении страдает вследствие снижения социального положения. Сокрушительный удар при потере работы наносится по потребности в самоактуализации, поскольку человек утрачивает возможность реализовать свой творческий потенциал на работе, а снижение самооценки и неудовлетворение собой обостряют чувства стыда и вины, переживание собственной неполноценности и ненужности.
Человек, находящийся в состоянии хронического стресса, может столкнуться с дополнительными проблемами, усиливающими агрессивные чувства: неудобным транспортом, грязью, теснотой, отсутствием стульев, гардероба, туалета, очередью, недостатком информации, обманом, непониманием, невниманием, пренебрежением, резкими словами или криком, торопливостью, нежеланием выслушать, требованием выйти, показать документы и т. п.
Спровоцировать у таких людей межличностный конфликт гораздо легче, чем у людей, находящихся в относительно благополучной ситуации.
Как же предупредить конфликт?
Вспомнились мне шесть правил Глеба Жеглова:
1. Когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Люди это любят.
2. Умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нем самом.
3. Как можно скорее найди в разговоре тему, которая ему близка и интересна.
4. С первого мига проявляй к человеку искренний интерес - понимаешь, не показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать, чем живет, что собой представляет.
5. Даже "здравствуй" можно сказать так, чтобы смертельно оскорбить человека.
6. Даже "сволочь" можно сказать так, что человек растает от удовольствия.
Не Бог весть что, но если бы люди пользовались ими постоянно, сколько ошибок можно было бы избежать при общении с клиентом.
Как не допустить агрессии?
Процесс проведения любой деловой беседы с клиентом обязательно включает в себя три стадии:
1) установление контакта с клиентом,
2) выяснение проблем клиента,
3) решение проблем клиента.
Не пройдя предыдущей стадии, не приступайте к последующей, иначе это приведет к повышению напряженности отношений и конфликту с клиентом.
Как устанавливать контакт с клиентом?
Установление контакта с клиентом может занимать небольшое время в процессе проведения деловой беседы, но является важным условием полноценного общения. Игнорирование этой стадии или ее свертывание представляет собой серьезную ошибку, которая может привести к нарушению дальнейших взаимоотношений с клиентом. Успешно же установленный контакт подтверждает, что ваше внимание направлено друг на друга, вы видите и слышите друг друга, вы проявляете друг к другу взаимный интерес.
Что необходимо делать для установления контакта?
1) Вам следует обменяться взглядами с клиентом, установить и периодически поддерживать контакт глаз. Если Вы избегаете смотреть в глаза клиенту, он может испытывать недоверие к Вам, чувствовать Вашу неискренность, недоброжелательность или пренебрежение к нему.
2) Улыбнитесь при встрече и поддерживайте приветливое выражение лица в течение беседы. Сухая и застывшая мимика, так же как и избегание зрительного контакта, может ощущаться клиентом как отсутствие Вашего к нему интереса.
Обязательно приветствуйте клиента в соответствующей ситуации форме, например, "здравствуйте" или "добрый день". Используйте обращение к нему по имени и отчеству для привлечения его внимания к процессу беседы. Не обращайтесь к нему, используя слова "товарищ" или "гражданин", "мужчина" или "женщина". К сожалению, у нас пока еще нет достойных аналогов западным обращениям "мистер", "миссис" или "мисс".
4) При первой встрече представьтесь: "Меня зовут… Я постараюсь помочь… Мы будем…". Определенность Вашей роли поможет взаимному контакту и доверию между Вами. Клиент должен знать, что он может от Вас ждать.
5) Обращайте внимание на свои выражения, интонации, громкость голоса и темп речи. Их лучше соизмерять с соответствующими характеристиками, которые Вы наблюдаете у клиента. Если клиент возбужден, старайтесь говорить чуть тише и медленнее, это успокаивает и снимает излишнее напряжение.
6) Установлению контакта способствует Ваша открытая поза, прямое положение головы. Соединенные, скрещенные или спрятанные в карманах или за спиной руки могут бессознательно восприниматься клиентом как несогласие с ним, сопротивление, упрямство или скрытность.
7) Ваше пространственное положение относительно клиента наиболее удобно для контакта при небольшом расстоянии и под углом 90 градусов друг к другу. Слишком большое расстояние или фронтальное положение лицом к лицу увеличивают психологическую дистанцию между вами, а слишком близкое расстояние или положение бок о бок с клиентом могут излишне сократить дистанцию.
8) Вашему контакту способствует отсутствие физических барьеров между вами. Часто мы бессознательно отгораживаемся от клиента столом, а клиент от нас - сумкой в руках. Верхняя одежда на клиенте также не способствует контакту.
Разумеется, Ваш контакт не будет полноценным при внешних помехах, таких как Ваши разговоры с посторонними или по телефону, излишний шум в помещении, яркие источники света, слишком холодное, жаркое или душное помещение, желание клиента сходить в туалет и т. д.
Как выяснять проблемы клиента?
Вторая стадия процесса проведения деловой беседы с клиентом направлена на выяснение его проблем. В том случае, если она отсутствует или свернута, недостаточная ориентация в запросах клиента может привести к тому, что Вы будете предлагать решение своих собственных проблем или тех трудностей, которые Ваш клиент испытывает по Вашему мнению, а вовсе не подлинных его проблем. Таким образом, не разобравшись в том, что хочет клиент, можно совершить вторую серьезную ошибку, которая может привести к взаимному непониманию, неудовлетворению потребностей и в конечном счете спровоцировать конфликт.
Какие средства можно использовать для выяснения проблем клиента?
Как это ни парадоксально, мало кто из нас умеет правильно слушать другого человека. Между тем, именно хорошие слушатели, а не рассказчики оцениваются людьми как наиболее приятные собеседники. Настоящее слушание является активным и довольно сложным видом человеческой деятельности, которому необходимо учиться. Навыки активного слушания необходимы каждому. Любой человек, особенно находящийся в состоянии напряжения, испытывает потребность быть выслушанным, поделиться своими проблемами. Выслушать человека - это снять с него значительную долю эмоционального напряжения, помочь ему сформулировать его потребности, интересы, задачи, проблемы и затруднения, а это уже полдела на пути к достижению цели. Активное слушание позволяет Вам лучше понять проблемы клиента и ориентировать его самого в своих проблемах. Кроме того, активное слушание дает Вам возможность активизировать клиента, получить информацию, когда клиент не до конца ее сообщает.
Что необходимо делать для активного слушания клиента?
1) Помолчите.
Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая. Будьте терпеливы, не экономьте время, не перебивайте, сдерживайте свой характер. Покажите взглядом, позой и жестами, что слушаете и понимаете клиента. Подавайте подтверждающие сигналы, поддакивайте, кивайте головой. Будьте внимательны, не притворяйтесь, что слушаете. Проявите интерес, сопереживайте говорящему. Помогите ему раскрепоститься, создайте ощущение свободы. Не давайте совета, если Вас не просят. Избегайте критиковать, не вступайте в дискуссии, не допускайте споров. Это заставляет говорящего занять защитную позицию, он может замолчать или рассердиться. Именно победив в споре, Вы проиграете.
2) Выясняйте.
Не пытайтесь догадаться, что думает, чувствует и хочет клиент, спрашивайте. Чтобы активизировать клиента, задавайте открытые вопросы, требующие развернутых ответов, на которые нельзя было бы ответить лишь "да" или "нет". Вопросы должны помочь клиенту открыть что-либо, задуматься, развить свои мысли. Уточняйте неясные стороны сказанного, просите повторить, объяснить.
3) Проговаривайте сказанное, повторяйте то, что было услышано. Перефразируйте,
изменяйте формулировки, передавайте своими словами высказанные клиентом мысли и чувства ("Как я понял вас…", "Другими словами…", "Вы сказали, что…"). Подтверждайте, уточняйте, проверяйте значение полученных от клиента сообщений. Резюмируйте, воспроизводите высказывания клиента в сокращенном, обобщенном виде, выделяйте самое важное в сообщении ("Итак…", "Вашими основными идеями являются…"). Расширяйте смысл сказанного, помогите клиенту выразить свои чувства и мысли. Развивайте идеи, делайте выводы и следствия из слов клиента, предположения о причинах высказываний ("Вы так считаете, видимо, потому что…", "Если исходить из того, что Вы сказали…"). Расшифруйте проблему клиента, опишите, как Вы ее поняли, покажите, как Вы видите ее ("Похоже, что Вы…", "Мне показалось, что…", "Вы, наверное…"). Проявите сочувствие, поставьте себя на место клиента ("Я бы на Вашем месте тоже…"). Пересказ Вами услышанного показывает, что Вы слушаете и интересуетесь. Чувство, что его поняли, побуждает клиента к дальнейшей открытости.
4) Будьте наблюдательны, следите за неречевыми сигналами говорящего.
к Как он смотрит, стоит, сидит, соответствуют ли его поза и жесты тому, что он говорит? Сосредотачивайтесь не только на том, что клиент говорит, но и на том, как он это говорит. Старайтесь понять чувства и мысли, которые не были прямо высказаны клиентом, но, видимо, подразумевались в сообщении. Стремитесь понять не только смысл слов, но и переживания клиента.
Прислушайтесь к себе.
Ваша озабоченность мешает Вам слушать клиента. Не отвлекайтесь на плохие привычки говорящего, думайте о том, что нравится в собеседнике. Не грезьте наяву, делайте выводы. Старайтесь понять, а не искать поводов для возражений. Не делайте оценок и поспешных выводов до полного понимания. Если Вы не согласны с чем-то, не прекращайте слушать, ждите своей очереди высказаться. Сначала выслушайте до конца, чтобы понять, с чем не согласны, а потом излагайте свою точку зрения.
5) Делайте замечания о ходе беседы. Держитесь в русле проблемы. Если Вы отвлеклись или перебили собеседника, восстановите ход его мысли.
Третья, наиболее сложная стадия деловой беседы с клиентом ориентирована на решение его проблем. Во время этой стадии Вы осуществляете воздействие на клиента с целью изменить его представления, отношения или поведение в желаемом для Вас направлении. Именно в процессе этого воздействия и совершается максимальное количество ошибок общения, в связи с чем повышается вероятность возникновения конфликтов. Ведь, как правило, в ходе решения проблем клиента проявляется столкновение его интересов и возможностей с Вашими.
Как люди воздействуют друг на друга в процессе общения?
Существуют два принципиально различных стиля воздействия на другого человека: насильственное и ненасильственное.
К насильственному воздействию относятся требования, запреты, оценки, сравнения, критика и похвала, наказание и поощрение, навязывание образцов для подражания и примеров поведения. Целью такого общения является немедленное изменение поведения клиента независимо от установившихся между вами отношений и уровня доверия, без учета его чувств и возможностей, стремление вывести клиента из себя, изменить его или избавиться от него, попытка делать что-то вместо него или бросить ему вызов.
К ненасильственному воздействию относятся: описание поведения клиента, описание собственных чувств, сопереживание, собственный пример для подражания. Целью ненасильственного воздействия является установление близких отношений, помощь с учетом возможностей клиента, поддержка усилий клиента к самостоятельному решению проблем, укрепление веры в себя, развитие способностей, стремление помочь ему обрести уважение и симпатию к себе, научить не вытеснять свои чувства, а осознать их и обрести власть над ними.
В нашем повседневном общении мы гораздо чаще пользуемся приемами насильственного, чем ненасильственного воздействия.
Как обойтись без насилия?
Основным средством ненасильственного воздействия на клиента является метод обратной связи.
Что делать для осуществления обратной связи?
1) Описывайте поведение клиента, сообщайте о наблюдаемых действиях клиента без приписывания им мотивов и оценочных черт ("Вы опоздали", но не "Вы необязательны", "Вы кричите", но не "Вечно Вы кричите"). Учитесь излагать результаты наблюдений, а не выводы, факты, а не их оценки.
2) Описывайте собственные чувства. Непосредственно высказывайтесь о своих переживаниях. Называйте собственные чувства ("Я беспокоюсь", "Я чувствую…", "Я испытываю…"). Сравнивайте свое состояние с чем-либо ("Я словно (будто, как)…"). Описывайте свое физическое самочувствие ("Мне…", "Меня…", "У меня…"). Обозначайте свои желания ("Я хочу…", "Мне бы хотелось…", "Я надеюсь…"). Описание своего эмоционального состояния позволяет избежать у другого человека возникновения защитной реакции.
3) Говорите, что Вы хотите или что Вы будете делать. Не думайте, что клиент знает, чего Вы хотите. Скорее всего, он этого не знает. Назовите Ваш выбор, скажите, что Вы хотите и чего Вы не хотите. Скажите клиенту, что Вы ждете от него. Спросите, хочет ли он это делать. Просите то, что Вы хотите, будьте добрыми, но твердыми, уважайте не только клиента, но и себя, спокойно и доброжелательно стойте на своем. Скажите, какие идеи клиента для Вас приемлемы. Опишите условия, при которых Вы можете согласиться. Предлагайте альтернативные планы.
4) Говорите "Я хочу", а не "Вы должны", "Я хочу", а не "Мне нужно". Когда Вы говорите "Мне надо", Вы просто боитесь взять на себя ответственность, как будто кто-то заставляет Вас и Вы вынуждены это делать, несмотря на Ваше нежелание.
5) Обсуждайте, что Вы можете, а не то, что не может быть сделано. "Не могу" - отговорка, форма сопротивления, протеста, нежелания. Мы привыкли переоценивать то, что должны сделать другие, и недооценивать то, что можем сделать мы. Легче изменить то, что Вы делаете, чем изменить другого человека. Спросите себя, что Вы можете предпринять, если клиент отказывается решать эту проблему?
Если Вы не знаете, как воздействовать на клиента, не воздействуйте на него вообще. Оставьте его в покое. Не бойтесь сознаться себе в том, что Вы чего-то не знаете. Не спешите реагировать. Остановитесь. Сделайте паузу. Если Вы чувствуете, что Вас атакуют, не принимайте это на свой счет, как обращенное к Вам лично. Клиент может защищаться. Дайте ему почувствовать Ваше уважение. Избегайте конфликтов, отказывайтесь от ссоры, не давайте втянуть себя в скандал. Воздержитесь действовать по первому побуждению, уйдите в сторону. Помните, что возмущение и грубость - признак слабости, спокойная дружественность и выдержка - признак силы. Войну можно победить, только отказавшись от войны.
Библиография:
И. Л. Соломин.Бесконфликтное общение.
Санкт-Петербург, 1994
