ЭМОЦИИ ВАШИХ КЛИЕНТОВ - КЛЮЧ К ИХ КОШЕЛЬКАМ.
Детская частная стоматологическая клиника. Подняли свой NPS с 45% до 83%. До преобразований у них были хорошие врачи, нормальное расположение, подъезд, парковка и раскрашенные зайчиками стены. Но конкуренция весьма жесткая и количество клиентов не радовало.
Они превратили клинику в настоящую сказку: я ахнула, когда увидела результат воочию, вместо зайчиков на стенах развернулся сказочный сюжет по ходу движения от лестницы к кабинетам, даже в туалете Вы попадаете в гости к Лунтику. И вместо пустого тоскливого холла: развернулась полноценная игровая площадка с горкой, стенкой и гоночной машинкой – дети в восторге, родители заняты своими телефонами. Это не такие великие расходы: ни дополнительной рекламы, ни увеличения площадей, те же врачи и тот же штат. Теперь детки, ожидая врача, настолько были отвлечены, что работать с ними было проще и быстрее, что, кстати, тоже повлияло на прибыль: продолжительность визита за те жеденьгисократилась.
Выйдите за границы привычного, организуйтевсепроцессы так, чтобы общаясь с вашим персоналом, пользуясь сервисами вашей компании,людичувствовали удовольствие. ПОКА ВАШЕМУ КЛИЕНТУ ЭМОЦИОНАЛЬНО КОМФОРТНО С ВАШЕЙ КОМПАНИЕЙ, ОН НЕ ЗАДУМЫВАЕТСЯ О ТОМ, ЧТОБЫ ИСКАТЬ ЧТО-ТО НОВОЕ, если только ваши услуги критично не выпали из современных технологий и трендов.
Даже если предлагаемая вами услуга или продукт не имеют отношения к сфере развлечений – организуйте процесс так, чтобы ваши клиенты получалиудовольствиеот ВСЕГО процесса взаимодействия с вашей компанией. Для этого необходимо разложитьвесьпуть встречи и взаимодействия потенциальных клиентов (и превращения их в реальных:)) на маленькие шаги: поиск, первый контакт, кто и как общается с клиентами на всех этапах, скорость вашей реакции на запросы клиентов, какая обстановка всё это окружает, если возникают паузы ожидания - можете ли вы их чем-то украсить,
Удовлетворение клиенты они должны получить априори. И это не только процесс их общения с персоналом: качество самого предлагаемого вами продукта/услуги должно быть не ниже среднерыночного предложения. Шагаем с удовольствием дальше.
