Тема о негативно настроенных клиентах очень обширна и разнообразна. Сложнейшая ситуация взаимоотношений «клиент-психолог» всегда требует детальной проработки и анализа. Если наш клиент раздражен, представляется неимоверно сложным структурирование и попытка мало-мальски упорядочить диалог, во всяком случае, в его начале.
Во-первых, почти всегда непонятна причина озлобленности на психолога, хотя сам звонил, сам просил, сам пришел – никто на аркане, извините, не тащил! Почему «почти»? Потому, что люди идут к психологу не от хорошей жизни… Им некогда, им не хочется лишний раз ворошить воз личных болезненных чувстви и переживаний, у них бесконечные сомнения в том, поможет ли им психолог, им жалко денег, в конце концов.
Психолог понимает, что о вектор раздражения в случае с недовольным чем-то (кем-то) клиентом устремлен на самого себя, т.е на клиента, но в силу специфики профессии, психолог вынужден «вписываться» в настоящее состояние клиента, каким бы оно ни было. Реагировать на него адекватно ситуации и времени. Пример: без опоздания, буквально, залетает в кабинет ухоженный мужчина лет 43-45… «К»– клиент, «П» – психолог. Имя изменено.
К: Здравствуйте! Мне назначено! Вы психолог?
П: Здравствуйте! Если Вы Петров Петр Петрович, то Вам сюда, я - психолог, присаживайтесь, пожалуйста, куда Вам удобно…
К: Покажите Ваши документы об образовании… (Смотрит!) Почему синий диплом? Надо было сказать, что синий, когда я Вам звонил…
П: Вы не спрашивали про цвет диплома.
К: Вы сами должны были догадаться!
П: (??????????) Сейчас что-то изменилось в Вашем решении обратиться ко мне?
К: У Вас есть знакомые психологи с красными дипломоми?
П: Есть два человека – один преподает в здесь Вузе, другой живет в Нижнем Новгороде.
К: Можете дать телефон того, кто здесь преподает?
П: Да, пожалуйста, звоните!
К: (звонит, но ответа нет…) Это точный номер?
П: Точный! Петр, давайте решим прямо сейчас, как нам поступить! Я готова к работе, мы потратили пока всего 7 минут от положенного на консультацию времени, а Вы готовы?
К: А если Вы мне не поможете?
П: Многое будет зависеть от того, насколько точно Вы сформулируете запрос, насколько глубоко Вы включитесь в консультационный процесс, как будете слушать и слышать себя и меня. Петр! У меня хороший слух…
К: Можно кофе?
П: Наливайте…
Это, конечно, очень коротко о главном, так сказать. Может быть, нужно было рассердиться на Петра, как-то показать это, но я не успела, и, слава Богу. Каждый клиент уникален по-своему, он появляется в моей рабочей жизни в сложное для себя время, он ожидает психологическую квалифицированную помощь, он мне платит свои кровные, и имеет право на «недолгие спектакли», недолгие, потому, что мы не в театре!
А еще - он очень беззащитен в своем проявлении ненужного негатива и очень раним, каким бы сильным и крутым он себя не представлял. Моя же задача - дать аккуратно понять такому Петру, что время нужно использовать по назначению, и, коль скоро ты уже находишься в кабинете психолога, то лучше всего в данный момент заняться решением той проблемы, из-за которой мы, собственно, и встретились.
Ничего более разумного не остается! И еще - никто не отменял, что «Уговор, дороже денег!», а мы ведь договорились о встрече заранее! С раздраженными клиентами всегда требуется «лишняя», довольно трудоемкая работа: мы тратим драгоценное время на поиск внутренних мотивов и причин раздражения, вместо того, чтобы приступить в положенное время к разрешению тех вопросов, с которыми к нам обращается клиент.
Бывают случаи, когда можно спросить прямо, чем же сейчас недоволен клиент, может быть, по пути на консультацию, произошло некое событие, которое так рассердило человека, можно уточнить и то, что может быть, это психолог (я) своим очередным вопросом вывел клиента из равновесия.
Но какие бы причины негодования клиента не определились, психологу, как ведущему консультационного процесса, не следует показывать отчаяние, тревогу, или прямое (неприкрытое) недовольство поведением клиента. И, естественно, не отвечать на недовольство последнего собственным недовольством, иначе ситуация может выйти из-под контроля психолога и спровоцировать еще большее недовольство клиента.
Конечно, если градус негодования клиента высок, то психологу довольно сложно быть спокойным и удерживать консультацию в нормальном режиме и здоровой плоскости. Но мы же Мастера своего дела? Мастера! Мы также знаем, что за проявлением недовольства или негодования, может стоять страх, тревожность, беспокойство. Надо поискать то, что притаилось и не желает выходить на свет Божий...
Вполне логично, что в таких случаях необходимо помочь клиенту преодолеть его раздражение. Например: Клиент недоволен психологом, у которого он был ранее и делится своим раздраженным мнением с тем психологом, у которого в данное время находится на приеме. Нам не очень важна природа этого недовольства, мы не для этого здесь собрались…
Нам важно то, что нас провоцируют на продолжение (поддержание) разговора по нужной клиенту канве и на подтверждение того, что таки-да - ТОТ психолог плох! Это даже не ловушка, а целый капкан! Самое разумное в такой ситуации – это дать клиенту немного времени на то, чтобы он поделился своими переживаниями, но в дозированном объеме, не подогревая, и, не поддерживая разговор про его «неправильных психологов».
Такое понятное недовольство не очень сложно обуздать и затем продолжить диалог уже по насущной проблеме. Более сложно, когда психологу не удается понять причину скрытого (скрываемого) раздражения клиента. Будем откровенны, уважаемые коллеги – это для нас может быть и небезопасно!
Здесь психологу нужно проявить волю к нормализации обстановки, невраждебность по отношению к клиенту, но, тем не менее, твердо обозначить позиции свои и позиции клиента – Права и Обязанности иными словами. В сокрытии любых переживаний лежат определенные мотивы.
Если клиент не раскрывает своих переживаний, не озвучивает их, но они его беспокоят, то с ним очень сложно взаимодействовать: невыраженные отрицательные эмоции «душат» человека изнутри, мешают ему четко мыслить, глубоко скрытая «внутренняя работа раздражителя» делает свое черное дело и мешает ведению консультационного процесса в целом. В итоге это напрямую влияет на позитивный исход встречи или даже на намек мало-мальски положительного результата.
Например: человек уходит (убегает) от вопросов о том, что его сейчас беспокоит, чем он разочарован, не хочет ли сказать что-то важное. Он, естественно волнуется, что может способствовать возникновению психосоматических симптомов: затрудненное дыхание, покраснение кожи, кашель, колики, тошнота, слезливость, внезапная головная боль…
Очень важно, если психолог сможет самостоятельно успокоить клиента и оказать ему помощь, вербализируя человеку самую обыкновенную человечность, сочувствие, понимание, сопереживание. Как правило, видя проявление настоящего человеческого участия, клиент успокаивается и его состояние нормализуется.
Хочется отметить такой важный момент, как осознание своих чувств по отношению к раздраженному клиенту самим психологом, не стоит упрятывать эти чувства далеко и надолго, лучше постараться идентифицировать свое недовольство. Если получится это прочувствовать, то польза будет несомненная: на раздражение клиента мы ни в коем случае не отвечаем раздражением, мы принимаем нашего раздраженного клиента "в работу" и в итоге правильно выстроенного взаимодействия возрастает доверие друг к другу и понимание общих целей и решений.
Хочу сказать несколько слов о Петре, про которого говорилось в начале статьи. Петр руководитель небольшой компании, заместитель уволился, оставить компанию, практически, не на кого. Надолго оставлять рабочих без руководителя крайне нежелательно, поэтому Петр так нервничал на первой встрече, «подтаскивая» до кучи вопросы о цвете диплома и высказывая сомнения о том, поможет ему психолог или нет…Спасибо Петру за то, что он был открыт в своем недовольстве и озвучил причины своего раздраженного поведения, которое, как выяснилось, не имело ни малейшего отношения к запросу Петра.
Каждый наш клиент уникален и задача психолога, помимо прочих, постараться поставить эту уникальность на службу человеку, который к нам обратился за помощью.
Если кто-то из коллег поделится своими наработанными методами по "усмирению" раздраженных клиентов, буду безмерно благодарна!
С уважением к читателю,
Психолог Старостина Людмила
