Произошел у меня недавно следующий разговор со знакомым, который основал с друзьями собственный IT бизнес. И привел он следующий пример про свою деятельность:

- Представьте, что вы - автомеханик, и клиент привозит к вам машину с достаточно тривиальной задачей - поменять глушитель. Новый глушитель клиент привёз с собой, и клиент спрашивает - сколько это займёт времени, и как дорого замена будет стоить?

Допустим, что из опыта, и после беглого осмотра, вы думаете, что это займёт два часа, и будет стоить 15 евро. Именно это вы и говорите.

Ок, говорит клиент и уходит, а вы принимаетесь за работу.

Скоро вы обнаруживаете, что глушитель так просто не заменить - там надо всё резать и варить.

Ничего страшного - думаете вы, начинаете демонтаж старого глушителя, и тут, вдруг, ломая детали, срывая шланги и проводку, на землю выпадает мотор. Кто-то очень умный решил, что это хорошая идея - закрепить мотор на глушителе.

Следующие два вопроса, которые вам придётся очень быстро решать:
1. Как это всё вернуть на место?
2. Что сказать клиенту?

Ваш клиент - бизнесмен, эта машина приносит ему деньги. Большие. Он очень, очень далёк от автомобилестроения. В его глазах вы выглядите лицом нетрадиционной сексуальной ориентации. Жизнь несправедлива. Приходится жить с тем, что есть.

Пофиг, пляшем. 11 вечера. Мотор на месте. Вы принимаетесь за новый глушитель.

Глядя на него, вы понимаете, что решительно невозможно понять, какой стороной его ставить. Google. Вы ищете тех документацию. Плохая удача - либо документация отсутствует, либо в документации нет ничего про то, какой стороной ставить эти глушители. Чаще всего пишут просто - "воткните его в дырку от старого". Кто-то вместо нормальных креплений использовал санитарный силикон. Или лак для волос. Или яичный желток. "Всегда так делаю, всё нормально".

В YouTube симпатичные, молодые мальчики и девочки с горящими глазами скачут по сцене, рассказывая про то, как именно этот глушитель спас их жизни, помог сдать кучу очень важных проектов вовремя и вывел их компании на новый уровень.

В следующем ролике покажут заставку, потом рекламу, затем 10 минут - упаковку от глушителя, попробуют продудеть на глушителе 3 симфонию Рахманинова, покажут чужие фото с машинами и глушителями, а наконец попросят поставить лайк и подписаться на их канал.

Вы - механик, это ваша работа. Вы делаете совершенно разумный вывод о том, что раз нигде нет информации о том, какой стороной крепить этот глушитель, то это не так уж и важно.

Вы заканчиваете работу в 3 часа ночи. В 7 утра вы отдаёте машину клиенту. Клиент заводит машину, и из неё моментально выпадают обе передние фары. И задние тоже. Из отверстий от фар идёт белый дым. Таким образом вы понимаете, что всё-же поставили глушитель не той стороной. Исправление ситуации занимает ещё один день.

Вот на что похожа работа в IT.

Поскольку метафора была весьма удивительная по количеству странных действий, проделанных этим гипотетическим механиком, то ответил знакомому следующее:

- А всего лишь надо было остановиться на шаге где мотор был привязан к глушителю. И сообщить клиенту о выявленных скрытых поломках. Ну и дальше по списку. Не говоря уже о том что новый глушитель без документации следовало вернуть клиенту, и предложить поставить нормальный. Либо подписать его на риски.

На что знакомый отвечает:

- Это опыт. Мы до такого дошли клиенту к третьему. От первых двух пытаемся отделаться до сих пор.

Услышав это, предложил уже ему свои услуги:

- Зовите меня на решение таких ситуаций со сложными клиентами, где вы "однажды попали". Это как раз чистая "психология в бизнесе".

Чем же может помочь системный семейный психотерапевт в такой ситуации? 

В приведенной выше метафоре описано несколько важных моментов, в которых механик взял на себя чрезмерную ответственность. В тот момент, когда мотор вывалился, уже надо было звонить клиенту. И в других тоже. Но вот то, из-за чего механик не может трезво видеть ситуацию:

У механика есть страх перед бизнесменом, обладающим большими деньгами. И перед ответственностью - потому что инструмент зарабатывания этих самых больших денег сейчас стоит разобранный у него в гараже. "Он же меня порвет как тузик грелку!" - как бы говорит ему его Страх. 

В психологии такая ситуация называется "когнитивное искажение" - неадекватное восприятие ситуации по причине измененного состояния сознания - страх не позволяет смотреть на ситуацию объективно. 

Причем, плохо от такой "самоотверженности" механика будет всем - и ему самому, и его клиенту. Поскольку в такой ситуации невозможен конструктивный диалог. А в результате отсутствия коммуникации (позиция механика - "надо срочно все починить, пока клиент ничего не узнал и не заметил"), клиент будет пребывать в неведении и не сможет нормально спланировать свой бизнес. Ведь ему пообещали два часа на работу. И он находится в уверенности, что сможет продолжить работу. А когда придет назавтра в сервис, и вдруг окажется, что вместо полностью рабочего автомобиля, ему "неожиданно" показывает механик груду нерабочего железа. Как раз это и вызовет тот самый гнев, которого так боялся механик. 

Это про метафору. Теперь пойдем дальше. Знакомый рассказал, что у него из трех имеющихся на сегодня серьезных клиентов, двое как раз таких "страшных и ужасных", с которыми сложно, и вот такой неконструктивный формат работы. 

Помощь психолога в таких ситуациях

В ситуации дисфункциональных отношений с клиентом психолог может быть полезен двумя важными аспектами. Дать обратную связь, и показать что в моменте происходит в отношениях с клиентом. И выступить в роли представителя исполнителя в переговорах с клиентом - роль медиатора, посредника. Как мы уже показали выше, прямая коммуникация, сделав отношения между клиентом и исполнителем прозрачными, понятными и предсказуемыми.