Памятка

«Десять правил для руководителя»

(руководителю медицинского учреждения)

Правило № 1. «Начни с себя!»:

Клиентоориентированность начинается с руководителя!

Противников нововведения необходимо подготовить к увольнению!

Обучать персонал вежливости и оперативность необходимо, чем раньше, тем лучше!

 Правило №2. Мониторинг эффективности.

- Количество довольных клиентов?

- Количество жалоб? Как быстро отреагировали?

- Готовы ли за каждую жалобу дарить подарки?

-Сколько приходит новых людей, по рекомендациям старых?

-Уровень удовлетворенности?

-Что говорят клиенты?

Причины низкого рейтинга учреждения:

Низкий имидж учреждения.

Низкий уровень профессиональной пригодности специалистов.

Не готовность к решению жалоб, проблем пациента.

Отсутствие формирования общей культуры учреждения.

Правило № 3.  Повышение имиджа:

- здоровьесбережение работников (удобные условия труда, информационное и материально-техническое оснащение);

- анализ отзывов об учреждении, статистика посещений;

- тайм-менеджмент, правильное распределение рабочего времени, удобная организация рабочего пространства;

- реклама (информационные ресурсы) учреждения, знаки отличия (бренд, фишка, индивидуальный стиль работы, эксклюзив – высококвалифицированные специалисты, новейшее оборудование, доступное месторасположения, оперативность, );

- командообразование трудового коллектива, преемственность и взаимодействие, комплексное сопровождение от одного вида услуг к следующему;

-клиентоориентированность  персонала.

          Правило № 4. Ведение стандартов:

1.Полномочия и обязанности сотрудников, решение проблем.

2.Взаимодействие внутри учреждения.

3.Перечень необходимой информации для пациента.

• Правила обслуживания для персонала.

5.Алгоритм обслуживания.

• Информация о клиентах.
• Программы лояльности.
• Послеоперационное сопровождение (гарантии).
• Фирменный стиль, имидж учреждения.

10.Дресс-код.

11.Скорость реакции на запрос.

12.Урегулирование конфликтов.

13.Круглосуточная доступность.

14.Контроль за соблюдением правил клиентоориентированности.

Правило №5. Аспекты клиентоориентированности:

1. Стандарты фиксировать в письменном виде.
2. Опубликуйте и доведите до персонала и клиентов новые стандарты.
3. Жесткий контроль за соблюдением правил, мотивация, поощрения и регламентирующие меры.
4. Охватить стандартами всех сотрудников.
5. Контроль за соблюдением стандартов всеми сотрудниками.

Правило № 6. Разработать программы, предусматривающие:

1. Увеличение лояльности к пациенту(готовность за каждую жалобу дарить подарок).
2. Уменьшение жалоб.
3. Увеличение частоты посещения.
4. Гарантии для пациента.
5. Четкие инструкции.
6. Контакты, ответственное письмо.
7. Условия реализации рекомендаций.
8. Улучшение качества.

Правило № 7.Инструменты клиентоориентированности:

1. Решение текущих жалоб.
2. Опросы об удовлетворенности.
3. Мониторинг эффективности.
4. Мозговой штурм и собрания персонала.

            -анализ ситуации;

-привлечение общественного внимания;

-анализ сильных качеств;

-введение в работу предложений.

            Правило№ 8. Организационные моменты и сервис:

1. Отсутствие хаотичного взаимодействия с клиентами.
2. Системность.
3. Сокращение времени сервиса.
4. Гарантии.
5. Комфорт и удобство, быстрота.
6. Простота и доступность.
7. Аккуратность и регулярность.
8. Контроль (опросы).

Правило №9. Сервис и качество:

1. Вежливость (при этом ненавязчивость).
2. Удобное время, широкий ассортимент услуг.
3. Комфортность и оперативность.
4. Взаимодействие, участие в процессе всех сотрудников, сопровождение пациента.

Вопросы, на которые следует ответить самому сотруднику:

- Как отработать этот вопрос быстрее?

-Как улучшить мою работу и помочь пациенту?

-как качественно обслужить?

Правило № 10. Качественный сервис:

1. Дружелюбие.
2. Знание.
3. Готовность помочь.
4. Вежливость.
5. Доступность.
6. Оперативность.
7. Профессионализм.
8. Заботливость.
9. Честность.

ВЫВОД: Для пациента важно

1. Отношение, больше чем цена.
2. Уважение, значимость, важность.
3. Эмоциональный контакт.
4. Чувство нужности.
5. Профессионализм врача.
6. Быстрота обслуживания.
7. Ценные советы.
8. Дальнейшее сопровождение.
9. Взаимодействие между всеми задействованными специалистами.
10. Эффективность.
11. Квалификация специалиста.