В предыдущей статье размышляла над этапом Установления контакта, и моментами, усложняющими его прохождение.

Предлагаю шагнуть вперед.

Во вторник пошла на встречу вместе с менеджером. Цель: разведка боем основных сложностей, с которыми сталкивается менеджер на встрече с клиентом. Данная необходимость была вызвана обратной связью со встреч. А именно: «Мы все делаем так, как Вы говорите, но НИЧЕГО не работает!»

Ситуация следующая. Клиент сотрудничает с другой организацией. Да, у нас условия лучше, но это не отменяет того, что у клиента нет потребности в нашем продукте. А отсутствие потребности у клиента говорит об отсутствии заинтересованности в общении с нами.

Договариваемся, что я не вмешиваюсь, а больше наблюдаю.

Скорее формально, проходит установление контакта, и переходим к следующему этапу – выявление потребностей. «Выявлению!».

Продолжаю не вмешиваться, боюсь сбить, а потом в ответ получить что-то вроде «я так и хотела сделать, просто ты вмешалась».

Через несколько минут вопросов я понимаю, что клиент теряет терпение, а я интерес.

Дальше события развиваются так:

1.Клиент откидывается на спинку стула и с возмущением говорит, что ему надоело отвечать на вопросы.

2.Менеджер отвечает, что не может перейти к предложению продукта, так как не понимает, что предлагать.

В итоге встреча прошла успешно, но менеджер не понял, что было не так.

Искренне надеюсь, что Вы уже обнаружили ошибку в действиях менеджера.

Все просто. Нельзя выявлять то, чего нет. А нет потребности. Зато, если чего-то нет, а нам очень хочется, то необходимо создавать. В ситуации продажи- формировать.

Для формирования тоже используются вопросы, но отличные от ситуации выявления потребности.

Здесь поможет, всем известная, техника СПИН:

С- ситуационный вопрос.

-Как номер в гостинице? (ответ: нормально)

-Как думаешь, на что гости чаще обращают внимание, когда выбирают гостиницу? (ответ: чистота номера, белья, наличие питьевой воды в номере или рядом)

П – проблематизирующи вопрос

- Твой номер соответствует требованиям? (ответ: да, только куллер убрали с этажа, приходится спускаться на этаж и переходить в другое крыло, а так мне очень нравиться гостиница и персонал хороший)

И – извлекающий (задача увеличить проблему)

-А есть «тара» чтобы воду в номер приносить? (ответ: только стакан в номере, если повезет то в номере будет 2 стакана)

- А горячую воду для чая как? (ответ: в стакане, правда горячо и надо придумать, как решить эту проблему)

Н – направляющий

- А интересует ли тебя вариант гостиницы с тем же качеством и неограниченным доступом к питьевой воде? (ответ: интересно).

При правильной подаче, у меня будет ощущение, что интересуются моими делами. А дальше дело техники сформировать необходимое эмоциональное отношение к ситуации и можно говорить о своей гостинице.

Как говориться: «Дело техники». Причем известной техники. Однако в практике менеджеров встречается не так часто. И менеджеры, не всегда замечают ее отсутствие – чудеса человеческой психики.

PS: Пошла за водой.  Вилка и ложка очень необходимае столовые приборы. Но вилка ужасна для супа, а ложка для...

Зайдите в раздел с Моими тренингами/вебинарами и подайте заявку  на вебинар по  теме: "Управляй агрессией  общаясь с клиентом"

Предложение очень привлекательное.