Ваша работа связана с общением с людьми?

Вы любите свою работу, считаете ее ценной?

Но периодически Вы ловите себя на мысли, что хочется спрятаться, так как на общение с некоторыми клиентами тратится слишком много энергии?

Что же делать?

Мое предложение для вас – перестаньте считать человека существом разумным!

Что я имею в виду?

На большинстве тренингов для сотрудников, работающих с клиентами, рассматривается содержательная часть процесса продаж.

Например, этап установления контакта:

  • Приветствие;
  • Представление;
  • Обмен визитками;
  • комплимент.

Далее этап выявленияформирования потребностей:

  • для выявления потребностей используйте открытые, альтернативные и закрытые вопросы;
  • для формирования используйте, например, технику СПИН.

Перечисленные выше действия очень важны, и профессиональное их выполнение обязательно.

Одно но, здесь не говорят о работе с эмоциями. А жизнь без эмоций так же невозможна, как и без ощущений.

Эмоции – это наша внутренняя сигнализация, оповещающая о значимости для нас происходящего вокруг. И у наших клиентов эта сигнализация тоже установлена.

А психологами установлено, что эмоции могут вызываться как реальными, так и воображаемыми ситуациями.

А теперь представим себе, что наш клиент живет себе без наших услуг и у него все хорошо. Мы решаем, что наши услуги будут для него более выгодными и приходим к нему на встречу.

Какую реакцию мы ждем от клиента? Может, что он выслушает о преимуществах наших услуг, все проанализирует и поймет свою выгоду?

Так и будет, если нашим клиентом будет робот. А мы встречаемся с ЧЕЛОВЕКОМ. Значит, есть большая вероятность, что встречу с нами его эмоции расценят, как опасную ситуацию.

В моем учебнике по психологии под редакцией Немова Р.С написано, что в критических условиях, при неспособности найти быстрый и разумный выход из опасной ситуации возникает особый вид эмоциональной реакции - аффект.

Аффект навязывает стереотипные действия, представляет собой определенный закрепившейся в эволюции способ «аварийного» разрешения ситуации: бегство, оцепинение, агрессию и т.п.

А это значит, что мы должны уметь работать с эмоциями и аффектами. А эти умения предупредят и ваше профессиональное выгорание.

От себя я предлагаю вам принять участие в вебинаре «Управляй агрессией, общаясь с клиентом».

Ближайший вебинар состоится 16 июля. Заходите в мой раздел «Тренинги» и отправляйте заявку на участие.

2015-07-06
Статья выложена в ознакомительных целях. Все права на текст принадлежат ресурсу и/или автору (B17 B17)

Что интересного на портале?